Die klare Verteilung von Verantwortung und Kompetenzen ist ein Qualitätsmerkmal im Beschwerdemanagement. Die ÖNORM ISO 10002 (Ausgabe 2005-08-01) gibt folgende Empfehlung ab:

1. Die oberste Leitung sollte für folgende Bereiche Verantwortung tragen:

• Sie sollte sicherstellen, dass der Prozess und die Ziele zur Behandlung von Reklamationen in der Organisation festgelegt sind.
• Sie sollte sicherstellen, dass der Prozess zur Behandlung von Reklamationen in Übereinstimmung mit der Politik zur Behandlung von Reklamationen der Organisation geplant, entworfen, durchgeführt, aufrechterhalten und ständig verbessert wird.
• Sie sollte die für eine wirksame und effiziente Behandlung von Reklamationen notwendigen Ressourcen ermitteln und zuweisen.
  Sie sollte sicherstellen, dass das Bewusstsein für den Prozess zur Behandlung von Reklamationen den Kunden, Reklamanten und, soweit anwendbar, anderen Parteien, die direkt betroffen sind, in leicht zugänglicher Weise kommuniziert wird.
• Sie sollte sicherstellen, dass Informationen über den Prozess zur Behandlung von Reklamationen den Kunden, Reklamanten und, soweit anwendbar, anderen Parteien, die direkt betroffen sind, in leicht zugänglicher Weise kommuniziert wird.
• Sie sollte einen Managementbeauftragten für die Behandlung von Reklamationen ernennen und seine Verantwortung und Befugnisse zusätzlich zu den in unten stehend festgelegten Verantwortungen und Befugnissen eindeutig festlegen.
• Sie sollte sicherstellen, dass durch einen Prozess alle wesentlichen Reklamationen schnell und effektiv an die oberste Leitung weitergemeldet werden.
• Sie sollte eine regelmäßige Bewertung der Behandlung von Reklamationen vornehmen, um sicherzustellen, dass der Prozess wirksam und effizient aufrechterhalten und kontinuierlich verbessert wird.

2. Der Managementbeauftragte für die Behandlung von Reklamationen sollte für folgende Bereiche Verantwortung tragen:

• Er sollte einen Prozess zur Überwachung, Auswertung und Berichterstattung einrichten.
• Er sollte der obersten Leitung über den Prozess zur Behandlung von Reklamationen mit Empfehlungen zur Verbesserung berichten.
• Er sollte für die Aufrechterhaltung des effektiven und effizienten Betriebs des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen, einschließlich der Anwerbung und der Ausbildung von geeignetem Personal, für technische Anforderungen, Dokumentation, Setzen und Einhalten von Fristen und weitere Anforderungen sowie für Prozessbewertungen sorgen.

3. Andere im Prozess der Behandlung von Reklamationen tätige Leitungsmitglieder sollten, falls solche vorhanden sind, innerhalb ihres zuständigen Bereiches folgende Verantwortung übernehmen:

• Sie sollten sicherstellen, dass der Prozess zur Behandlung von Reklamationen eingerichtet ist.
• Sie sollten mit dem Managementbeauftragten für die Behandlung von Reklamationen zusammenarbeiten.
• Sie sollten das Bewusstsein für den Prozess zur Behandlung von Reklamationen und für die Notwendigkeit der Kundenorientierung fördern.
• Sie sollten sicherstellen, dass Angaben über den Prozess zur Behandlung von Reklamationen leicht zugänglich sind.
• Sie sollten über Maßnahmen und Entscheidungen in Bezug auf die Behandlung von Reklamationen berichten.
• Sie sollten sicherstellen, dass eine Überwachung des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen erfolgt und aufgezeichnet wird.
• Sie sollten sicherstellen, dass ein Problem gelöst wird, dass das Auftreten von wiederkehrenden Problemen in der Zukunft vermieden wird und dass die Vorkommnisse aufgezeichnet werden.
• Sie sollten sicherstellen, dass Daten zur Behandlung von Reklamationen für die Managementbewertung des Prozesses zur Verfügung stehen.

4. Alle Mitarbeiter, die in Kontakt mit Kunden und Reklamanten stehen, sollten:

• in der Behandlung von Reklamationen geschult sein.
• alle Anforderungen an die Berichterstattung über die Behandlung von Reklamationen, die von der Organisation festgelegt wurden, erfüllen,
• Kunden höflich behandeln und auf ihre Reklamationen prompt reagieren beziehungsweise sie unverzüglich an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten und
• gute Kontaktfähigkeiten sowie gute Kommunikationsfähigkeiten zeigen.

5. Alle Mitarbeiter sollten:

• sich ihrer Rolle, Zuständigkeit und Verantwortung in Bezug auf Reklamationen bewusst sein,
• wissen, welche Verfahren zu befolgen sind und welche Informationen den Reklamanten gegeben werden müssen, und
• über Reklamationen berichten, die wesentliche Auswirkungen auf die Organisation haben.

Quelle:
ÖNORM ISO 10002, Ausgabe 2005-08-01: Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit. Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (ISO 10002:2004). Österreichisches Normungsinstitut 2005.