Das wissen auch verärgerte Kunden!

Mutwillig in die Welt gesetzte Gerüchte können Unternehmen zerstören, den Ruf einer Person ruinieren und sogar Börsencrashes verursachen.

Gerüchte entstehen bevorzugt dort, wo Gefühle im Spiel sind, so der amerikanische Sozialpsychologe Ralph Rosnow. Wenn Menschen von einem Thema persönlich betroffen sind sind, wenn es um Hoffnungen und Erwartungen, Ängste und Bedrohungen geht, verbreiten sich Gerüchte besonders rasant. Auch der Sensationsgrad eines Gerüchts und der Neuigkeitswert spielen dabei eine Rolle. Forscher gehen außerdem von der Annahme aus, dass eine Person in einem Netzwerk deshalb ein Gerücht an andere weitergibt, um seinen Status zu erhöhen. Und jede Person hat ein Interesse daran, seinen eigenen Status zu erhöhen.

Tatsächlich werden bei Gerüchten vor allem dramatische und negative Inhalte weiter gegeben, während neutrale oder positive mit der Zeit auf der Strecke bleiben.

Gerüchte beeinflussen die Meinungsbildung oft mehr als objektive Informationen. „Menschen glauben an das, was sie von anderen hören, und machen es zur Basis für ihr Handeln“, sagt Ralf Sommerfeld, der dazu kürzlich ein Experiment am Max-Planck-Institut für Evolutionsbiologie in Plön durchgeführt hat. „In Gerüchten steckt also ein gewisses Manipulationspotenzial, das jemand leicht für seine Zwecke missbrauchen kann …“

Ist ein Gerücht erst mal in die Welt gesetzt, kann es schwer sein, den Lauf der Dinge wieder aufzuhalten.

Eine besondere Bedeutung kommt hier auch dem Internet zu.
Per Email kann eine Neuigkeit rasch an einen großen Verteiler, evt. unterstützt durch Bildmaterial oder andere Dokumente verbreitet werden. In Foren oder Chatrooms erreicht die Information zeitnah ein großes Publikum.

Das kann problematische Folgen haben, denn Gerüchte werden oft von denjenigen ins Netz gesetzt, die ihren Ärger loswerden oder Rache üben wollen. Das weiß auch die Marketing- und Kommunikationsberaterin Iris Mallmann. „In Internetforen wie www.mitarbeiter-frust.de zum Beispiel kann jeder Botschaften über Firmen verbreiten. Das wird dann oft von frustrierten ExmitarbeiterInnen genutzt. Ganz ähnlich und nicht minder gefährlich sind Kundenplattformen wie http://www.ciao.com, http://www.diemucha.at, http://www.youtube.de und viele andere, wo Kunden schlechte Erfahrungen mit Produkten loswerden wollen. (Hier finden Sie das Beispiel einer Beschwerde über die Deutsche Bahn.)

Was kann man tun, wenn Kunden schlechte Nachrichten oder gar üble Gerüchte über das Unternehmen in Umlauf setzen?

Wie bereits erwähnt, fallen Gerüchte besonders dort auf fruchtbaren Boden, wo Informationsunklarheit herrscht. Deshalb florieren Gerüchte besonders in Unternehmen, in denen die offizielle Kommunikationskultur schlecht ist. Die Grundregeln daher lauten:

• Betreiben Sie eine offene Informationspolitik.
• Geben Sie auch schlechte Nachrichten rechtzeitig bekannt.
• Informieren Sie möglichst zeitnah und ohne Widersprüche.
• Vorteilhaft ist, wenn eine vertrauenswürdige Person, möglichst ein unabhängiger Experte, eine Stellungnahme dazu abgibt.
• Ist ein offizielles Statement noch nicht möglich, dann reduzieren Sie die Unsicherheit der Beteiligten, indem Sie einen Zeitpunkt bekannt geben, an dem mit Informationen zu rechnen ist.
• Das Gefühl, Kontrolle über die Ereignisse zu haben, kann die Gerüchtekonsumenten beruhigen.
• Im Fall von Produktmängeln, stellen Sie zu jedem Zeitpunkt klar, dass eine kundenfreundliche Lösung angeboten werden wird.
  Informieren Sie über Internetforen und Service-Hotline über den aktuellen Stand der Dinge.
• Suchen Sie aktiv nach Gerüchten in Internetforen und Kundenplattformen.
• Unterschätzen Sie den rasant wachsenden Informationsmarkt nicht.

Lesetipp:
Amrhein, Christine: Hast du schon gehört? in:
Psychologie Heute. Juli 2008