Maßnahmen zur Unterstützung der Gefühlsarbeit im Call Center

Geschätzte 80% der geleisteten Arbeit im Call Center ist Gefühlsarbeit. Auch wenn oft von Kommunikation gesprochen wird und diversen Belastungen die der Arbeitsplatz mit sich bringt, so wird selten das Thema angesprochen, um das es in Wirklichkeit geht: Gefühle.

Der Zusammenhang zwischen Arbeit und Gefühlen wird scheinbar noch nicht gerne gesehen. Trotzdem ist es Teil des Arbeitsauftrages eines Agents, bestimmte Gefühle zu zeigen. Das nennt man Gefühlsarbeit. Der Agent muss erwünschte Gefühle zeigen und hinderliche Gefühle unterdrücken. Belastend dabei ist vor allem, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt. So entstehen emotionale Dissonanzen die auf die Dauer krank machen und bis zum Burn-out führen können.

Grund genug, sich mit dem Thema Gefühlsarbeit auseinander zu setzen.

Im Winter 2009 habe ich Agents zu ihrer Gefühlsarbeit befragt und die Ergebnisse in dem Artikel „Der erste Call entscheidet wie der Tag wird!“ zusammen gefasst. Mir wurde beim Verfassen des Artikels bewusst, dass es damit nicht getan ist. Ich habe mich daher in der Folge damit beschäftigt, welche Arbeitsumgebung man schaffen muss, um Agents gezielt bei der Erbringung der Gefühlsarbeit zu unterstützen.

Ich habe dazu Personal- und Organisationsentwickler, Teamleiter und Trainer, sogar einen Feng-Shui-Berater, gefragt und auch das Call Center Management. Mir wurde dabei klar, dass es nicht die eine Lösung gibt, die man wie einen Hut auf jedes Call Center setzen kann. Sondern dass für viele Call Center viele individuelle Lösungen entwickelt werden müssen. Aber manche Lösungen sind universell, denn menschliche Gehirne funktionieren überall gleich. Dazu gehört die Notwendigkeit, Agents darin zu schulen, mit ihren Gefühlen selbstschonend umzugehen. Selbstschutz-, Deeskalations- und Stabilisierungstechniken gehören dazu.

Hier können Sie den Artikel als pdf downloaden.

Wenn Sie Beratung bei der Gestaltung Ihres Büroraums nach architekturpsychologischen Kriterien wünschen, dann nehmen Sie mit mir Kontakt auf.