Im Schnitt kommt es in ca. jedem 4ten Beschwerdegespräch zu Kommunikationsproblemen. Das Gespräch beginnt ruhig und plötzlich beginnen Ungeduld, Ärger, Frust, Enttäuschung spürbar zu werden. Das steigert sich im schlimmsten Fall zu Beleidigungen und/oder Drohungen seitens des Kunden und zu Frechheit und/oder Auflegen seitens des/der MitarbeiterIn.

Das Gespräch hatte ok angefangen. Was ging da schief?

Nicht-Berücksichtigung der Emotionen
KundInnen wollen zunächst ihren Ärger loswerden. Statt darauf einzugehen fragt der Mitarbeiter nach der Kundennummer. Der Kunde ist mit seinen Emotionen beschäftigt, der Mitarbeiter mit den Sachfragen. Da wird aneinander vorbei geredet. Der Kunde kann seine Emotionen nicht verarbeiten und abschließen, solange der Mitarbeiter auf diese Emotionen nicht reagiert. Der Kunde fühlt sich nicht verstanden und angenommen, solange der Mitarbeiter ihn, statt als Person mit Gefühlen, nur als Sachfrage wahrnimmt.

Das ist eine schwierige Situation für MitarbeiterInnen. Gefühle gelten immer noch als unprofessionell und haben in der Arbeit nichts verloren. Dies steht in krassem Gegensatz zu der Tatsache, dass MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen ihre Arbeit gar nicht verrichten können, wenn sie nicht umfangreiche Gefühlsarbeit (siehe Artikel zum Thema Gefühlsarbeit in der Liste) leisten würden. Mit diesem Spagat sind MitarbeiterInnen oft sich selbst überlassen und jede/r sucht für sich einen Weg, damit zurecht zu kommen. Am erfolgreichsten sind freilich jene, die auf die Gefühle des Kunden eingehen.

Viele MitarbeiterInnen sind in dem Glauben, dass das Eingehen auf die Gefühle des Kunden unnötig viel Zeit kostet. Wahr ist vielmehr, dass die Nicht-Berücksichtigung der Gefühle zu häufigen Äußerungswiederholungen führt, sich das Gespräch oft im Kreis zu drehen beginnt und andere Störungen, die das Gespräch ineffektiv machen und unnötig viel Zeit kosten.

Lösung: Die Gefühle das Kunden wahrnehmen, anerkennen auch ansprechen. Z.B.: Es tut mir leid, dass Sie so einen Ärger hatten. Wenn Sie mir Ihre Kundennummer geben, dann können wir schauen wie wir die Ursache beheben können.

Unterschiedliche Problembewertung
Subjektiv werden durch MitarbeiterInnen Beschwerden unterschiedlich wahr genommen. Es gibt „berechtigte“ und „unberechtigte“ Beschwerden, „große“ und „kleine“ Probleme, die Dramatik und Dringlichkeit einer Beschwerde wird abgeleitet von der persönlichen Bewertung durch die MitarbeiterInnen.

Natürlich kommt es hier mitunter zu unterschiedlichen Bewertungen des Kunden und des Mitarbeiters. Was für den Kunden höchst dramatisch und dringend ist, mag sich dem Mitarbeiter völlig anders darstellen. Hier geht die Schere auf und der Kunde kämpft mit „Nach-Druck“ um Anerkennung seines Problems, während der Mitarbeiter seinerseits um Verständnis für seine (interne) Sicht der Dinge kämpft.

Lösung: Jedes Problem eines Kunden ist ernst zu nehmen.

Vorschnelle Problemdefinition
Wenn in einem bestimmten Zeitraum ein Problem X gehäuft auftritt, dann neigen routinierte MitarbeiterInnen dazu, jedes neue Problem vorschnell als X zu identifizieren. Diese geistige Abkürzung hilft Energie und Zeit zu sparen in einem Umfeld in dem die Dauer von Gesprächen dokumentiert wird, wo ein hohes Call Aufkommen vorherrscht und allgemein der Leistungsdruck hoch ist.

Der Kunde merkt früher oder später, dass hier ein fremdes Problem gelöst werden soll. Er muss nun emotionale Energie einsetzen, um den Mitarbeiter von einer (energieschonenden) Routinehandlung zu einer (energieaufwändigen) Einzelbeurteilung zu bewegen. Der Umgang mit dieser emotionalen Energie des Kunden kostet den Mitarbeiter wiederrum Energie und er schaltet noch mehr auf Energieschongang um. Da kommt es unweigerlich zu einer Eskalation.

Lösung: Ziehen Sie in Betracht, dass Sie sich auch irren können.

Schuld-Zu- bzw. abweisung
MitarbeiterInnen neigen oft dazu, ein Verschulden des Unternehmens ganz oder teilweise zurück zu weisen. Hintergrund dafür sind oft Ängste im Unternehmen vor Haftung oder Schadenersatzforderungen und ähnliches. Direkt oder indirekt weisen Sie damit aber die Schuld dem Kunden oder anderen zu. Der Kunde deutet dies als Versuch, die Verantwortung für ein Problem bei ihm selbst, auf jeden Fall nicht beim Unternehmen, zu sehen. Der Kunde beginnt entsprechend einen Abwehrkampf.

Lösung: Lassen Sie die Schuldfrage außen vor.

Es gibt noch einige andere Ursachen von Kommunikationsproblemen in Beschwerdegesprächen. Sie alle haben gemein, dass sie sich verhindern bzw. lösen lassen durch einen Perspektivenwechsel auf die Sicht, das Erleben und die Bedürfnisse des Kunden. In dem Ausmaß, in dem ich verstehe, was den Kunden bewegt und welche Bedürfnisse er hat, in dem Maße gelingt eine gemeinsame Gesprächsebene die ein Gespräch gut und effizient gelingen lässt.

Ihre MitarbeiterInnen oder Sie selbst möchten Ihre Kommunikationsfähigkeiten weiter verbessern? Dann nehmen Sie mit mir Kontakt auf.