Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Call Center Alltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein hohes Maß an sozialer und emotionaler Kompetenz.

Bei Verständnisproblemen mit dem Gesprächspartner oder bei empfundener negativer Stimmung des Kunden sollte der Agent in der Lage sein, nicht nur über diese scheinbar feindliche Schwingung hinwegzuhören, er muss darüber hinaus weiterhin freundlich, zuvorkommend und hilfsbereit bleiben. Bei offenen Angriffen des Kunden wird von ihm erwartet, dass er diese eloquent überhört und lösungsorientiert die Zufriedenheit des Kunden wiederherstellt. Der Ärger, der nach so einem Gespräch übrig bleibt, baut sich im Laufe eines anstrengenden Arbeitstages auf und entlädt sich nicht selten auch bei einem Kunden, der praktisch das Fass zum Überlaufen bringt. Der Rat in vielen Trainings:
„Nimm´s nicht persönlich!“, ist zwar gut gemeint, jedoch völlig wertlos, da der Agent nicht weiß, wie er das genau umsetzen soll. Dieser Artikel betrachtet die genaue Entstehung von Ärger und bietet Lösungsansätze an, wie man erfolgreich den Ärger unter Kontrolle hält.

In diesem Fachartikel für die Call-Center Expert-Site wird dem Ärger auf den Grund gegangen.

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