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Wissenswertes über Resilienz, Emotionen, Mindfulness und Leadership
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Die Inspiration schöpfe ich aus meinen Seminaren. Die Inhalte recherchiere ich in Studien, Büchern und Veröffentlichungen namhafter Organisationen.
Wissenswertes über Resilienz, Emotionen, Mindfulness und Leadership
Die Inspiration schöpfe ich aus meinen Seminaren. Die Inhalte recherchiere ich in Studien, Büchern und Veröffentlichungen namhafter Organisationen.
Kommunikationsberatung, Training & Coaching
Mag. Ulrike Gmachl-Fischer
Friedensstadtgasse 9 | 1130 Wien
Tel.: +43 (0)660 555 1 555
gmachl@kube.co.at
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Resilienz – Wie wir Belastungen gut überstehen.
Wir kennen das: Während manche MitarbeiterInnen unter starken Belastungen erkranken, bleiben andere gesund. Woran liegt das?
Das Wort „Resilienz“ kommt aus dem Lateinischen „resilire“ und bedeutet „zurück springen“ oder „abprallen“.
Gehirngerechtes Arbeiten
Unser Gehirn hat sich für das Leben und Überleben in der freien Natur über Jahrtausende entwickelt. Wie können wir dieses Werkzeug in der heutigen Hochleistungszeit gehirngerecht einsetzen?
Umgang mit Aggressionen im Kundenkontakt
MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“.
Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben?
Ärger ist ein normales Gefühl
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Call Center Alltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein hohes Maß an sozialer und emotionaler Kompetenz.
Good Vibrations im Kundenkontakt
Wir haben als Art überlebt, weil sich unser Gehirn in unendlich langen Zeiträumen darauf konzentriert hat, was schief laufen könnte. Es hat vor allem als Gefahrensensor funktioniert: Hunger, Kälte, Feinde aller Art waren rechtzeitig zu entdecken und abzuwehren. Deshalb besitzen wir ein katastrophisches Gehirn das bei Gefahr im Verzug sofort anspringt und immer auf das Schlimmste gefasst ist.
Führungskräfte an Kundenschnittstellen
Die Arbeitsanforderungen an Kundenschnittstellen erfordern von den Führungskräften ein zusätzliches Maß an Führungskompetenzen. Sie sind ganz besonders gefordert, wo möglich, Belastungen zu reduzieren, Ressourcen zu aktivieren und überhaupt gesund zu führen.
Kommunikationsprobleme in Beschwerdegesprächen
Im Schnitt kommt es in ca. jedem 4ten Beschwerdegespräch zu Kommunikationsproblemen. Das Gespräch beginnt ruhig und plötzlich beginnen Ungeduld, Ärger, Frust, Enttäuschung spürbar zu werden. Das steigert sich im schlimmsten Fall zu Beleidigungen und/oder Drohungen seitens des Kunden und zu Frechheit und/oder Auflegen seitens des/der MitarbeiterIn.
Emotionsarbeit an Kundenschnittstellen
Ein ganz maßgeblicher Teil der Arbeit an Kundenschnittstellen ist die Emotionsarbeit. Das bedeutet, die gewünschte Präsentation von Gefühlen im Austausch gegen den Lohn. In jedem Unternehmen gibt es (ausgesprochene oder unausgesprochene) Regeln, welche Emotionen an Kundenschnittstellen gewünscht und welche unerwünscht sind (z.B. Freundlichkeit vs. Ärger und Frustration).
Das bedeutet für MitarbeiterInnen, dass sie sehr oft Gefühle zeigen müssen, die sie nicht fühlen.
So kommt gute Stimmung auf
Wenn die Tage kürzer werden und für viele von uns die Arbeitszeit mit den hellen Tagesstunden zusammen fallen, dann kann sich bei dem einen oder anderen eine niedergeschlagene, ja depressive, Stimmung ausbreiten. Gerade für Angestellte an Kundenschnittstellen ist das ein echtes Problem, da der Erfolg ihrer Arbeit stark davon abhängt, wieviel Energie sie für einen Kunden aufbringen können. Lächeln, Freundlichkeit, Engagement, kreative Lösungen … das alles kostet Kraft, die einem jetzt fehlt.
„Ich werde das an meinen Anwalt übergeben!“
Wenn Kunden ihre Beschwerde mit einer Drohung verbinden, wie zum Beispiel der Beendigung der Geschäftsbeziehung, dem Einschalten eines Anwalts, der Presse oder des Fernsehens, dann hat das verschiedene Ursachen.