Blog
Wissenswertes über Resilienz, Emotionen, Mindfulness und Leadership
Blog
Über die Autorin
Die Inspiration schöpfe ich aus meinen Seminaren. Die Inhalte recherchiere ich in Studien, Büchern und Veröffentlichungen namhafter Organisationen.
Wissenswertes über Resilienz, Emotionen, Mindfulness und Leadership
Die Inspiration schöpfe ich aus meinen Seminaren. Die Inhalte recherchiere ich in Studien, Büchern und Veröffentlichungen namhafter Organisationen.
Kommunikationsberatung, Training & Coaching
Mag. Ulrike Gmachl-Fischer
Friedensstadtgasse 9 | 1130 Wien
Tel.: +43 (0)660 555 1 555
gmachl@kube.co.at
Durch die weitere Nutzung dieser Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu.
AkzeptierenMehr über Cookies ...Wir können Cookies anfordern, die auf Ihrem Gerät eingestellt werden. Wir verwenden Cookies, um uns mitzuteilen, wenn Sie unsere Websites besuchen, wie Sie mit uns interagieren, Ihre Nutzererfahrung verbessern und Ihre Beziehung zu unserer Website anpassen.
Klicken Sie auf die verschiedenen Kategorienüberschriften, um mehr zu erfahren. Sie können auch einige Ihrer Einstellungen ändern. Beachten Sie, dass das Blockieren einiger Arten von Cookies Auswirkungen auf Ihre Erfahrung auf unseren Websites und auf die Dienste haben kann, die wir anbieten können.
Diese Cookies sind unbedingt erforderlich, um Ihnen die auf unserer Webseite verfügbaren Dienste und Funktionen zur Verfügung zu stellen.
Da diese Cookies für die auf unserer Webseite verfügbaren Dienste und Funktionen unbedingt erforderlich sind, hat die Ablehnung Auswirkungen auf die Funktionsweise unserer Webseite. Sie können Cookies jederzeit blockieren oder löschen, indem Sie Ihre Browsereinstellungen ändern und das Blockieren aller Cookies auf dieser Webseite erzwingen. Sie werden jedoch immer aufgefordert, Cookies zu akzeptieren / abzulehnen, wenn Sie unsere Website erneut besuchen.
Wir respektieren es voll und ganz, wenn Sie Cookies ablehnen möchten. Um zu vermeiden, dass Sie immer wieder nach Cookies gefragt werden, erlauben Sie uns bitte, einen Cookie für Ihre Einstellungen zu speichern. Sie können sich jederzeit abmelden oder andere Cookies zulassen, um unsere Dienste vollumfänglich nutzen zu können. Wenn Sie Cookies ablehnen, werden alle gesetzten Cookies auf unserer Domain entfernt.
Wir stellen Ihnen eine Liste der von Ihrem Computer auf unserer Domain gespeicherten Cookies zur Verfügung. Aus Sicherheitsgründen können wie Ihnen keine Cookies anzeigen, die von anderen Domains gespeichert werden. Diese können Sie in den Sicherheitseinstellungen Ihres Browsers einsehen.
Diese Cookies sammeln Informationen, die uns - teilweise zusammengefasst - dabei helfen zu verstehen, wie unsere Webseite genutzt wird und wie effektiv unsere Marketing-Maßnahmen sind. Auch können wir mit den Erkenntnissen aus diesen Cookies unsere Anwendungen anpassen, um Ihre Nutzererfahrung auf unserer Webseite zu verbessern.
Wenn Sie nicht wollen, dass wir Ihren Besuch auf unserer Seite verfolgen können Sie dies hier in Ihrem Browser blockieren:
Wir nutzen auch verschiedene externe Dienste wie Google Webfonts, Google Maps und externe Videoanbieter. Da diese Anbieter möglicherweise personenbezogene Daten von Ihnen speichern, können Sie diese hier deaktivieren. Bitte beachten Sie, dass eine Deaktivierung dieser Cookies die Funktionalität und das Aussehen unserer Webseite erheblich beeinträchtigen kann. Die Änderungen werden nach einem Neuladen der Seite wirksam.
Google Webfont Einstellungen:
Google Maps Einstellungen:
Google reCaptcha Einstellungen:
Vimeo und YouTube Einstellungen:
Die folgenden Cookies werden ebenfalls gebraucht - Sie können auswählen, ob Sie diesen zustimmen möchten:
Sie können unsere Cookies und Datenschutzeinstellungen im Detail in unseren Datenschutzrichtlinie nachlesen.
Datenschutzerklärung
Outsourcing von Beschwerdemanagement?
Manche Firmen haben ihr Beschwerdemanagement bzw. ihren gesamten Kundendienst an externe Firmen ausgelagert. Es gibt gute Gründe, die dafür sprechen und auch gute Gründe die dagegen sprechen.
Entschuldigen kostet nichts
Jetzt haben wir es mit Brief und Siegel:
Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als ihn für den Schaden finanziell zu entschädigen.
Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde.
Kunden an Kundenschnittstellen
Die Gründe von Kunden für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind vielseitig: Informationen, Kaufinteresse, Beratung, Kauf, Beschwerden und wieder Informationen
Unabhängig vom Grund ihrer Kontaktaufnahme hängt die erlebte Qualität des Kontakts davon ab:
1. Wie wohl sich der Kunde gefühlt hat (Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an) und
2. Von der inhaltlich-fachlichen Qualität des Kontakts.
Gefühlsarbeit in Call Centern
Emotionsarbeit in Call Centern – kein Thema?
Seit Jahren stellt man fest, dass Call Center Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen die krank machen und zu Burn-out führen können.
Gerüchte können Unternehmen zerstören
Mutwillig in die Welt gesetzte Gerüchte können Unternehmen zerstören, den Ruf einer Person ruinieren und sogar Börsencrashes verursachen.
Gerüchte entstehen bevorzugt dort, wo Gefühle im Spiel sind, so der amerikanische Sozialpsychologe Ralph Rosnow. Wenn Menschen von einem Thema persönlich betroffen sind sind, wenn es um Hoffnungen und Erwartungen, Ängste und Bedrohungen geht, verbreiten sich Gerüchte besonders rasant.
Beschwerdemanagement – eine Investition die sich lohnt?
85% der Gründe für das Versagen, Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind auf Mängel in Systemen und Prozessen zurückzuführen. Es sind Ihre Mitarbeiter, die Ihre Kunden wieder zurück holen. Vergessen Sie bei Ihren Maßnahmen daher nicht auf Ihr wertvollstes Kapital!
Einführung von Kundenorientierung im Unternehmen
Viele Unternehmen wollen nun weniger Produkte und mehr Lösungen für ihre Kunden anbieten. Denn die Produkte werden immer austauschbarer, und der Kampf um den Kunden findet vor allem als grausamer Preiskampf statt. Diese Rechnung geht aber für die meisten Unternehmen nicht auf. Service ist immer noch der beste Verkäufer.
Kommunikation an Kundenschnittstellen
Die Kommunikation an Kundenschnittstellen wird nur zu einem geringen Teil aufgrund der Worte verstanden. Den größten Informationsgehalt beziehen wir aus der Körpersprache.
Ihre Körpersprache sagt viel über sie aus.
Kategorisierung von Beschwerden
Die Entwicklung eines intelligente Kategorienschemas ist ein Schlüsselkriterium für die Qualität des Beschwerdemanagements. Die Kategorien müssen präzise und vollständig die Probleme aus Kundensicht abbilden. Nur so können transparente und zielgerichtete Informationen aus der Beschwerdeauswertung gewonnen und kontinuierlich Maßnahmen zur Verbesserung der Unternehmensprozesse abgeleitet werden.
Welche Anforderungen muss ein effizientes Schema also erfüllen?
Die Kosten der Angst in Unternehmen
In einer Langzeitstudie in Deutschland von Panse und Stegmann (1996) wurde herausgefunden, dass in einem Betriebsklima, das von Angst geprägt ist, persönliche Frustration und soziales Misstrauen herrschen. Kreativität und Motivation nehmen jedoch drastisch ab.