Der Umgang mit Emotionen ist die schwierigste Herausforderung, die Mitarbeiter*innen an Kundenschnittstellen bewältigen müssen. Der Umgang mit fremden und eigenen Emotionen macht rund 50% der schwierigen Situationen aus, denen sie täglich gegenüberstehen. Das ergibt die Analyse meiner Abfragen zu Beginn von Reklamationstrainings und Seminaren im Umgang mit schwierigen Gesprächen.
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Call Center Alltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein hohes Maß an sozialer und emotionaler Kompetenz.
Im Schnitt kommt es in ca. jedem 4ten Beschwerdegespräch zu Kommunikationsproblemen. Das Gespräch beginnt ruhig und plötzlich beginnen Ungeduld, Ärger, Frust, Enttäuschung spürbar zu werden. Das steigert sich im schlimmsten Fall zu Beleidigungen und/oder Drohungen seitens des Kunden und zu Frechheit und/oder Auflegen seitens des/der MitarbeiterIn.
Wenn Kunden ihre Beschwerde mit einer Drohung verbinden, wie zum Beispiel der Beendigung der Geschäftsbeziehung, dem Einschalten eines Anwalts, der Presse oder des Fernsehens, dann hat das verschiedene Ursachen.
Der Umgang mit schwierigen KundInnen, PatientInnen und SchülerInnen ist Gesundheitsrisiko Nummer eins am Arbeitsplatz in Österreich. An zweiter Stelle liegt der zunehmende Zeitdruck bei der Arbeit. Diese Zahlen der ESENER-2-Studie wurden bei einer Fachtagung des Sozialministeriums im April 2016 in Wien präsentiert.
Anne M. Schüller ist eine anerkannte Expertin für Kundenloyalität. Sie ist der Meinung, dass Kundenloyalität die wichtigste und vorrangigste unternehmerische Herausforderung ist. Wer diese Herausforderung annimmt, wer in Loyalitätsmarketing investiert und damit in Zukunft die loyalsten Kunden hat, der wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können und das Rennen machen.
Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der „professionellen Freundlichkeit“.
Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?
Manche Firmen haben ihr Beschwerdemanagement bzw. ihren gesamten Kundendienst an externe Firmen ausgelagert. Es gibt gute Gründe, die dafür sprechen und auch gute Gründe die dagegen sprechen.
Jetzt haben wir es mit Brief und Siegel:
Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als ihn für den Schaden finanziell zu entschädigen.
Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde.
Mutwillig in die Welt gesetzte Gerüchte können Unternehmen zerstören, den Ruf einer Person ruinieren und sogar Börsencrashes verursachen.
Gerüchte entstehen bevorzugt dort, wo Gefühle im Spiel sind, so der amerikanische Sozialpsychologe Ralph Rosnow. Wenn Menschen von einem Thema persönlich betroffen sind sind, wenn es um Hoffnungen und Erwartungen, Ängste und Bedrohungen geht, verbreiten sich Gerüchte besonders rasant.