Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der „professionellen Freundlichkeit“.
Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?
Die Gründe von Kunden für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind vielseitig: Informationen, Kaufinteresse, Beratung, Kauf, Beschwerden und wieder Informationen
Unabhängig vom Grund ihrer Kontaktaufnahme hängt die erlebte Qualität des Kontakts davon ab:
1. Wie wohl sich der Kunde gefühlt hat (Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an) und
2. Von der inhaltlich-fachlichen Qualität des Kontakts.
Die Kommunikation an Kundenschnittstellen wird nur zu einem geringen Teil aufgrund der Worte verstanden. Den größten Informationsgehalt beziehen wir aus der Körpersprache.
Ihre Körpersprache sagt viel über sie aus.