MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“.

Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben?

Ein ganz maßgeblicher Teil der Arbeit an Kundenschnittstellen ist die Emotionsarbeit. Das bedeutet, die gewünschte Präsentation von Gefühlen im Austausch gegen den Lohn. In jedem Unternehmen gibt es (ausgesprochene oder unausgesprochene) Regeln, welche Emotionen an Kundenschnittstellen gewünscht und welche unerwünscht sind (z.B. Freundlichkeit vs. Ärger und Frustration).

Das bedeutet für MitarbeiterInnen, dass sie sehr oft Gefühle zeigen müssen, die sie nicht fühlen.