Kunden informieren sich zunehmend gezielt in Meinungsforen und Bewertungs-Websites, bevor Sie ein Angebot annehmen, bzw. sich für einen Kauf entscheiden. Die Erfahrungen anderer Käufer spielen eine immer größere Rolle. Je größer das Risiko des Kaufs, desto größer das Interesse an den Erfahrungen anderer. Wobei das Risiko subjektiv erlebt wird: Da ist die Entscheidung für ein Hotel im einzigen großen Familienurlaub des Jahres, da muss es auch wirklich schön sein. Oder das wenige Geld, das in ein Auto investiert wird. Die Gründe, warum ein Kauf bewusst oder unbewusst als Risiko empfunden wird, sind vielfältig. Gemeinsam ist ihnen der davon ausgehende Impuls, durch Informationen von anderen Käufern, dieses Risiko zu minimieren.

Positiven Beiträgen wird dabei weniger Glauben geschenkt als negativen. Das Risiko, dass der Urheber der positiven Stimmabgabe ganz andere Gründe für seinen Eintrag hat, ist nicht einschätzbar. Zweifel bleiben aufrecht. Bei negativen Meinungen schwingt meist mehr Emotion mit, die dem Eintrag Authentizität und damit stärkere Glaubwürdigkeit verleiht.

Welche Motive bewegen Autoren negativer Einträge?

• Rache üben für empfundenes Unrecht und damit das seelische Gleichgewicht wieder herstellen.
• Das Bedürfnis, andere Konsumenten vor einem schlechten Produkt oder Service zu warnen.
• Seinem Ärger Luft machen, und das möglichst wirkungsvoll.
  Allgemeine Geltungsbedürfnisse
• Versteckter Kontaktwunsch mit dem Unternehmen mit der Hoffnung, so noch etwas zu erreichen.

Jeder Motivationsgrund ist für den Autor ein Stachel im Fleisch der ihn antreibt. Er murrt nicht nur über negative Konsumerlebnisse, er spricht auch darüber und nicht nur das, er macht sich sogar die Mühe, sein Erlebnis in einem entsprechenden Forum zu artikulieren. Das ist maximaler Schaden. Diese Einträge werden genau von jenen gelesen, die sich für SIE interessieren.

Schadensbegrenzung
Unternehmen zeigen immer noch viel zu wenig Interesse an Kritik die im Internet über sie geäußert wird. Mit unangenehmen Folgen.

Es muss integraler Bestandteil des Beschwerdemanagements werden, das Internet nach einschlägigen Meinungsforen und Bewertungs-Sites zu durchsuchen und aktiv und/oder passiv darauf zu reagieren.
Manche Meinungsforen erleichtern diese Aufgabe ganz wesentlich, indem sie ein Unternehmen über einen Eintrag informieren. Diese Gelegenheit ist als Chance zu sehen, einen Fehler zu korrigieren oder ggf. eine Gegendarstellung abzugeben.

Was konkret sollte ein Unternehmen also tun?

1. Richten Sie bei den Beschwerdeinhalts-informationen einen eigenen Eingangskanal für diese Art der Rückmeldungen ein. Immerhin haben diese Beschwerden einen weitaus größeren Verbreitungsgrad als eine herkömmliche Beschwerde am Telefon und sollte entsprechend gewichtet werden.
2. Bei jenen Websites, wo es die technische Möglichkeit einer Reaktion gibt, reagieren Sie!
3. Unternehmen Sie jede Anstrengung, mit dem Autor in Kontakt zu treten. Er kommuniziert streubombenartig negative Erlebnisse über Ihr Unternehmen. Überzeugen Sie ihn davon, dass Sie es besser können und Sie haben einen wertvollen Werbeträger!
4. Wo möglich und sinnvoll (!!), machen Sie das Beschwerdemanagement transparent und öffentlich. Kunden gewinnen Vertrauen, wenn sie erkennen, dass ein Unternehmen kritik- und lernfähig und auch großzügig ist.
5. Dort wo Sie keine Möglichkeit der Reaktion haben, nehmen Sie die Beschwerde trotzdem in Ihr Beschwerdeinformationssystem auf, auch wenn Sie sie keinem Kunden zuordnen können. So bleibt Ihnen immer noch die Lern-Chance vorbehalten.
6. Beeilen Sie sich, Fehler die veröffentlicht werden zu beheben. Geben Sie Fehler zu, bedanken Sie sich dafür, darauf aufmerksam gemacht worden zu sein und kommunizieren Sie die Behebung. So erleben Ihre Kunden, dass es sich lohnt, Ihnen Rückmeldungen zu geben. Die Beschwerderate wird steigen (positiv!) und die Emotionalität sinken (Da das Gefühl der Sinnlosigkeit einer Beschwerde zurück tritt.)

Zusammengefasst:
Nehmen Sie diese Rückmeldungen ernst, suchen Sie sie, werten Sie sie aus und reagieren Sie unverzüglich darauf.

Beschwerdemanagement zählt immer noch zu den kostengünstigsten Marketingmaßnahmen.

Eine unheimlich offensives und lösungsgetriebenes Beschwerdeportal bietet www.klerax.org
Hier wird das Unternehmen sowohl über den Eintrag informiert, als auch über jeden Besuch auf diesem Eintrag. Die Beschwerdeführer haben zudem eine einfache Möglichkeit, ihre Beschwerde an Kontakte in ihrem Adressbuch weiterzuleiten. Erst mit der Erledigung der Beschwerde wird der Fall geschlossen (und datiert).

Lesetipp:
Bernd, Stauss; Andreas, Schöler: Beschwerdemanagement Excellence. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH 2003