Die Gründe von Kunden für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind vielseitig: Informationen, Kaufinteresse, Beratung, Kauf, Beschwerden und wieder Informationen…

Unabhängig vom Grund ihrer Kontaktaufnahme hängt die erlebte Qualität des Kontakts davon ab:

1. Wie wohl sich der Kunde gefühlt hat (Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an) und
2. Von der inhaltlich-fachlichen Qualität des Kontakts.

Wenn Kunden mit Unternehmen in Dialog treten, dann haben sie ein Bild, eine Erfahrung, eine Vorstellung über das Unternehmen im Kopf. Entsprechend dieser Vorstellung gehen Sie auf das Unternehmen zu und kommunizieren mit den MitarbeiterInnen an den Kundenschnittstellen.

Die MitarbeiterInnen prägen in diesem Moment die „Fühlt sich gut an / Fühlt sich schlecht an“-Erfahrung des Kunden.

Eine „Fühlt sich gut an“-Erfahrung macht der Kunde, wenn er:

• Ernst genommen wird.
• Freundlich behandelt wird.
• Rasch einen kompetenten Ansprechpartner sprechen kann.
• Mit Respekt und Verständnis behandelt wird.
• Ehrliche Informationen erhält.
• Eine Entschuldigung im Beschwerdefall bekommt.
• Sich ärgern darf.
• Sein Gesicht wahren kann.