Kundenbeziehungsmanagement ist nicht gleich CRM

Unter CRM wird eine technische Lösung für die Prozessabwicklung der Kundenkontakte, vielleicht sogar der Kundenbeziehung, verstanden. Aber eine Software-Lösung kann und muss nur ein unterstützendes Hilfsmittel für die tatsächlich gelebte Beziehungsarbeit mit dem Kunden sein.

Beziehungsmarketing ist die Gestaltung einer Beziehung unter dem Marketingaspekt. Nicht der Kunde mit seinem Erleben, Wahrnehmen, Bedürfnissen und Wünschen steht im Vordergrund, sondern das Unternehmen mit seinen Bedürfnissen und Zielen.

Was versteht KUBE unter Kundenbeziehungsmanagement?
Die lateinische Wurzel des Wortes Relation, relatio, bedeutet Zurücktragen. Eine Beziehungarbeit bedeutet also, das Hin- und Hertragen zwischen zwei Beziehungspartnern. Geben und Nehmen. Das wird leider vielfach reduziert auf eine Ware-gegen-Geld-Beziehung. Dabei geht es um wesentlich mehr als nur Waren und Geld. Es geht um Vertrauen, Kommunikation und Emotion, um Wahrnehmen und Erleben. Unternehmen können diese Faktoren bewusst gestalten und so eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen.

Kommunikation
In erster Linie gestalten wir Beziehungen durch die Art, wie wir miteinander kommunizieren. Was sagen wir mit welchem Effekt zu wem? Darüber hinaus müssen wir uns fragen: Wie sagen wir es und wie wird es verstanden? Was genau sagen wir? Welche Erwartungen, Bilder und Gefühle erzeugen wir damit?
Wie reagieren wir auf Botschaften vom Kunden? Wie interpretieren wir sie? Wie antworten wir?

Man kann nicht NICHT kommunizieren. Egal welcher Kontaktpunkt… Sie kommunizieren immer etwas an den Kunden. Und es wäre gut, wenn Sie diese Kommunikation nicht dem Zufall überlassen sondern bewusst und mit sozialer Intelligenz gestalten.

Wohlbefinden
Wir gestalten Beziehungen auch durch die Gefühle, die wir austauschen und wie wir uns darüber verständigen. Fühlen sich KundInnen und MitarbeiterInnen im Kontakt miteinander wohl? MitarbeiterInnen benötigen unterstützende Strukturen, damit sie Vertrauen und Beziehung entstehen lassen können.

So wenig wie Sie nicht NICHT kommunizieren können, sowenig können Sie keine Emotionen auslösen. Selbst wenn die Gefühle so schwach sind, dass wir sie nicht bewusst wahr nehmen. Unser Gehirn entscheidet mit seismographischer Genauigkeit: Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an. Sorgen Sie daher dafür, dass sich der Kontakt an Kundenschnittstellen gut anfühlt.

Prozesse
Sie gestalten die Beziehungen zu Ihren Kunden auch dadurch, wie Sie ihn erleben lassen und wie. Ihre internen Abläufe werden an den Kontaktpunkten für ihn sichtbar und spürbar. Erlebt er Ihre Prozesse bürokratisch oder gar kundenunfreundlich? Wie einfach wird ihm der Kontakt mit Ihnen gemacht? Muss er sich Ihren unternehmensinternen Befindlichkeiten unterwerfen oder haben Sie Ihre Prozesse schon an ihm ausgerichtet?

Beachten Sie bei jedem Ablauf, dass der Kunde die Auswirkung direkt oder indirekt erleben wird. Mangelhafte Prozesse fördern ein mangelhaftes Produkt. Gestalten Sie Ihre Prozesse daher so, dass der Kunde am Ende positive Erfahrungen damit macht.
Positive Erfahrungen fördern das Vertrauen und die Beziehung.

Beziehungsqualität
Je besser die Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und Kunden, desto motivierender und sinnstiftender ist die Arbeit an den Kundenschnittstellen. Das fördert die Beziehungsarbeit an den Kundenschnittstellen und in der Folge die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Je schlechter die Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und Kunden, desto größer ist die Belastung der MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen. Je größer die Belastung der MitarbeiterInnen, desto schlechter ist die Beziehungsqualität an Kundenschnittstellen und in der Folge zum Unternehmen.