Wenn Kunden ihre Beschwerde mit einer Drohung verbinden, wie zum Beispiel der Beendigung der Geschäftsbeziehung, dem Einschalten eines Anwalts, der Presse oder des Fernsehens, dann hat das verschiedene Ursachen.

Kunden drohen, weil …

• sie ihrer Forderung Nachdruck verleihen wollen.
• sie sich unerträglich hilflos fühlen.
• sie sich nicht ernst genommen fühlen.
• sie das Gefühl haben, dass man ihnen nicht helfen will.
• sie das Gefühl haben, betrogen zu werden.

Wie geht man am besten mit Drohungen um?

• Die meisten Kunden, die Ihnen gegenüber noch Drohungen aussprechen, und sie nicht schon umgesetzt haben, haben noch die Hoffnung, dass Sie das Problem lösen können und wollen.
• Gehen Sie offen, zuvorkommend und engagiert auf den Kunden zu.
• Versuchen Sie, den Kunden in seiner Welt zu verstehen.
• Bleiben Sie mit ihm in Kontakt und erklären Sie Ihre nächsten Schritte. Bei längeren Bearbeitungszeiten, geben Sie Zwischenberichte. Solange der Kunde das Gefühl hat, Sie lösen sein Problem, wird er eher noch keine weiteren Eskalationsschritte unternehmen.
• Geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie wirklich an einer gemeinsamen Lösung interessiert sind. Seien Sie dabei authentisch und zeigen Sie Verständnis für seine Situation.
• Entschuldigen Sie sich für Unannehmlichkeiten, für Wartezeiten, was auch immer in der Situation passt.
• Vermerken Sie in Ihrem Kundeninformationssystem den Vorfall, den Status der Lösung und alles Wissenswerte über den Fall. Sollten Sie selbst einmal den Anruf nicht entgegen nehmen können, soll der Kunde trotzdem eine kompetente Antwort erhalten können. Der Kunde hat das Gefühl, die Firma ist dran, und der Kollege ist froh, wenn er zufriedenstellend beauskunften kann und keine Eskalation durch den Kunden hat.
• Sollte der Kunde schlichtweg unrealistische Vorstellungen an die Lösung und Ihr Entgegenkommen haben, dann bringen Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck und ziehen Sie ganz klar die Grenze. Konsumentenschutzorganisationen, Anwälte, die Ombudsmänner der Zeitungen und des Fernsehens laden Sie immer erst zu einer Stellungnahme ein, bevor sie Schritte gegen Sie unternehmen. Meist kommt es gemeinsam zu einer Lösung mit der dann alle leben können.