• … in den Schuhen Ihrer Kunden zu stehen,
• … durch die Augen Ihrer Kunden zu sehen,
• … durch die Ohren Ihrer Kunden zu hören,
• … mit der Zunge Ihrer Kunden zu schmecken
• … und mit dem Herz Ihrer Kunden zu fühlen.

Bei jedem Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen bildet sich bei ihm ein Bild Ihrer Firma:

• Verstehen Ihre Kunden Ihr Informationsmaterial?
• Finden Ihre Kunden, was sie suchen auf Ihrer Website?
• Wie erleben Ihre Kunden den Einkauf, die Bestellung oder die Dienstleistung?
• Wie klappt das mit der Lieferung?
• Wie erlebt er den Service?
• Wie verständlich ist Ihre Rechnung?
• Wohin kann er sich bei Fragen aber auch bei Reklamationen wenden?
• Erlebt er da ein „blaues Wunder“?
• Erlebt er die Abläufe bürokratisch und mühsam?
• Oder kunden- und serviceorientiert?
• Wie verhalten sich die Vertreter Ihrer Firma nach außen?
  …

Überlassen Sie diese Fragen nicht dem Zufall, sonst überlassen Sie Ihre Kunden dem Mitbewerb.

Analysieren Sie jeden Kontaktpunkt Ihrer Kunden mit dem Unternehmen, überlegen Sie sich im Vorfeld, was der Kunde hier erwartet, bzw. was ein Anlass für Unzufriedenheit sein könnte. Was erlebt er hier und wie erlebt er es. Die meisten Kunden werden Ihnen nicht verraten, wenn sie unzufrieden waren, sondern werden in Zukunft wo anders kaufen. Nur 5-10% der unzufriedenen Kunden artikulieren Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen. Lernen Sie daher von den wenigen Kunden die Ihnen die Chance geben, sich zu verbessern.

Befragen Sie Ihre Kunden, ziehen Sie alle Informationen heran, die Sie im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung sammeln und analysieren Sie die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie ein Beschwerdemanagement haben, dann heben Sie den Schatz der sich aus den gesammelten Daten ergibt. Richten Sie Ihre Prozesse am Kunden aus und achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter die bestmögliche Unterstützung haben, um Ihre Kunden bestmöglich zufriedenstellen zu können.

Wie Sie Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen einführen können, das lesen Sie hier.

Informationen zu Kundenzufriedenheitsbefragungen finden Sie hier.

Hier finden Sie einen Auszug aus einem Interview mit Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon, in dem er erklärt, warum Kundenorientierung Kern seiner Unternehmensstrategie ist.