Zeigen Sie Verständnis! Die goldene Regel im Beschwerdemanagement! Was bedeutet das, jemanden zu verstehen?

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der modernen Neurobiologie gehört die Erkenntnis, dass Erfahrungen, die wir mit anderen Menschen machen, tatsächlich unser Gehirn verändern können. Und zwar verändern Erfahrungen neuronale Schaltkreise in unserem Gehirn, und abhängig von diesen Erfahrungen unterliegen diese einem ständigen Umbau.

Im Beschwerdemanagement profitieren wir von dieser Lernfähigkeit des Gehirns, denn wir werden mit jedem erfolgreichen Kundengespräch besser. Wir lernen, uns vor negativen Emotionen zu schützen und Gespräche zum erfolgreichen Abschluss zu steuern.

Die wichtigste Voraussetzung dafür ist die Fähigkeit, zu erkennen was der Kunde fühlt und zu verstehen, warum er so handelt. Wir sind in der Lage, dies spontan, ohne lange nach zu denken, zu tun. Wir haben ein intuitives Wissen darüber, wie sich Menschen um uns herum fühlen und was sie im Sinn haben. Grund dafür sind die Spiegelneuronen, die sich in allen Zentren unseres Gehirns befinden, in denen Erleben und Verhalten gesteuert werden.

Zum Beispiel zeigten Experimente mit Affen, dass die Spiegelneurone nicht nur feuerten, wenn ein Tier eine Handlung ausführte, sondern auch dann, wenn es die Handlung eines anderen Tieres nur beobachtete. Wenn wir Menschen zuschauen, wie jemand eine zielgerichtete Aktion ausführt, dann kommt es ebenfalls zu einer Mitaktivierung jener Nervenzellen, die für die Ausführung dieser Handlung zuständig wären. (Autofahrer die als Beifahrer mit-f-a-h-r-e-n wissen jetzt genau, wovon ich spreche.)

Aber nicht nur das: Spiegelneurone verhelfen uns auch zu empathischen Empfindungen. Spiegelneurone feuern nicht nur, wenn wir selbst ein Gefühl erleben, sie feuern auch dann, wenn wir die Gefühle (und auch Schmerzen) eines anderen beobachten. Dies ermöglicht uns nicht nur, das Erleben und Verhalten eines anderen Menschen zu verstehen, sondern sie haben darüber hinaus die Tendenz, im Beobachter das zu aktivieren, was er sieht.

Dies bedeutet in der Kundenbetreuung einerseits, dass der Ärger des Kunden auch in uns aktiviert wird. Andererseits verfügt auch der Kunde über Spiegelneurone und wenn wir diese geschickt ansteuern, können wir ein Gespräch auf eine freundliche Ebene bringen. Wichtig ist, sich bewusst zu sein, dass diese Ansteckung passiert und sehr achtsam auf seine eigenen Gefühle hin zu spüren.

Trennen Sie zwischen den Gefühlen des Kunden und Ihren eigenen, sonst gehen Sie am Abend mit einem Rucksack fremder Gefühle (und es sind meist keine angenehmen) nach Hause. Lassen Sie zu, dass der Kunde seine Gefühle hat aber seien Sie sich bewusst, dass es nicht Ihre sind. Betrachten Sie das Problem des Kunden und verstehen Sie, dass dieses Problem, das der Kunde (!!) hat, diese Gefühle bei IHM ausgelöst hat. Mit dieser inneren Distanz können Sie viele Probleme lösen ohne selbst seelisch Schaden zu nehmen.

Lesetipp:
Bauer, Joachim: Hirnforschung: Warum wir andere Menschen verstehen können. in: Psychologie heute. August 2005