Anne M. Schüller ist eine anerkannte Expertin für Kundenloyalität. Sie ist der Meinung, dass Kundenloyalität die wichtigste und vorrangigste unternehmerische Herausforderung ist. Wer diese Herausforderung annimmt, wer in Loyalitätsmarketing investiert und damit in Zukunft die loyalsten Kunden hat, der wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können und das Rennen machen.

Anne M. Schüller rechnet es vor:
Nehmen wir an, ein loyaler Kunde kauft 5 mal pro Jahr mit einem durchschnittlichen Umsatz je Kauf von 150. Bei einem Kundenbeziehungszeitraum von 10 Jahren und einer Kostenersparnis pro Kauf (für nicht notwendige Werbemaßnahmen u.ä.) von 5 ergibt das:

Kundenwert
= (5 x 150 x 10) + (5 x 5 x 10)= 7500 + 250 = 7.750

Der Empfehlungswert setzt sich analog aus dem Umsatz der neuen Kunden sowie aus Kostenersparnissen zusammen. Gehen wir von einem loyalen Kunden aus, der pro Jahr nur einen einzigen neuen Kunden gewinnt und jeder neue Kunde im Durchschnitt den halben Lifetime Value aufweist, so ergibt das inklusive Akquise-Kosten-Ersparnis von 100 pro Kunde:

Empfehlungswert = (10 x 3875) x (10 x 100) = 39.750

Der Loyalitätswert beträgt in diesem Beispiel also für diesen einen Kunden 47.500 (Kundenwert + Empfehlungswert). Der Wert aus möglichen Verbesserungsvorschlägen müsste dem noch hinzugerechnet werden. Kunden können ja durch Beschwerden kostenlose Unternehmensberater sein.

Weitere Informationen von und über Anne M. Schüller finden Sie hier: http://www.anneschueller.de